Joseph Hancock
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Cadillac hat ein Bildproblem. Trotz erstaunlicher Hochleistungsmaschinen wie der CTS-V werden ihre Kunden älter und ärmer, insbesondere im Vergleich zu ihren deutschen Konkurrenten. Der durchschnittliche Cadillac-Käufer ist 10 Jahre älter und 42.000 USD / Jahr ärmer als der durchschnittliche Mercedes- oder BMW-Käufer. Sollte das überraschen? Überhaupt nicht, wenn man die Philosophie von General Motors für das letzte Jahrzehnt berücksichtigt, billigere Alternativen zu den deutschen Autos anzubieten, anstatt die besten Autos zu bauen, die man für Geld kaufen kann. Seit 1998 hat Cadillac auf dem US-amerikanischen Luxusautomarkt nach 60 Jahren auf Platz eins nicht mehr als den dritten Platz belegt.
General Motors beginnt zu erkennen, dass die Probleme von Cadillac auf der Ebene der Händler beginnen. Die Kunden sind mit der Händlererfahrung nicht so zufrieden wie mit anderen Marken und haben einige Experten hinzugezogen, um zu helfen. GM hat Management-Trainer von Ritz-Carlton Hotel engagiert, um den Eigentümern und Managern von Autohäusern beizubringen, was Real Guter Kundenservice bedeutet, und wie man diesen Kundenservice von einem Händler zum nächsten konsistent hält. Dies beinhaltet eine Version der „Credo“ -Karten von Ritz, kleine Karten, die den guten Kundenservice im Detail erklären. Alle Ritz-Mitarbeiter müssen diese Karten bei Bedarf tragen und produzieren.
Hilft ein besserer Kundenservice, Cadillac zu retten? Es konnte nicht schaden, obwohl wir argumentieren würden, dass nicht wettbewerbsfähige Produkte sie in erster Linie ganz unten platzieren. Nur die Zeit wird es zeigen, und mit der Ankündigung eines STS / DTS-Ersatzes mit Hinterradantrieb in Arbeit bewegt sich zumindest Cadillac in die richtige Richtung.